더 뜨거운 피자는 사소한 일처럼 들릴 수 있지만, 얌브랜즈(Yum Brands)에서는 훨씬 더 큰 기술 개편의 출발점이 되었다. 짐 다우쉬(Jim Dausch)가 2024년 말 패스트푸드 대기업에 합류했을 때, 그의 첫 번째 과제 중 하나는 피자헛(Pizza Hut)의 수십 년 된 배달 문제를 해결하는 것이었고, 그 해결책은 이후 주방, 키오스크, 재고 시스템 전반에 걸쳐 약 전 세계 63,000개 레스토랑에서 얌브랜즈 AI 자동화를 추진하는 회사 전체의 움직임으로 확대되었다.
Summary
핵심 요약
- 짐 다우쉬는 2024년 12월 얌브랜즈에 합류했으며, 이후 KFC, 타코벨(Taco Bell), 피자헛을 포함한 전체 회사의 글로벌 최고 디지털 및 기술 책임자로 승진했다.
- 얌브랜즈는 약 63,000개 레스토랑을 전 세계적으로 운영하며, 이는 약 1,500명의 프랜차이즈 가맹점주를 통해 운영되고, 모두 공통 기술 시스템으로 연결되어 있다.
- 디지털 키오스크는 현재 얌브랜즈 매장의 약 3분의 2에서 운영 중이며, 음성 AI 주문 시스템은 미국 내 900개 이상의 타코벨 매장에서 운영되고 있다.
- 바이트(Byte)라는 내부 플랫폼은 더 나은 재고 자동화를 통해 레스토랑의 ‘품절(stockout)’을 85%까지 줄이는 데 도움을 주었다.
- 얌브랜즈는 새로운 내부 교육 프로그램인 ‘AI 아카데미(AI Academy)’의 일환으로, 지역 관리자와 프랜차이즈 리더들을 위해 OpenAI의 ChatGPT 사용을 승인했다.
얌브랜즈의 리더십과 전략적 방향
얌브랜즈의 현재 기술 전략은 한 명의 영입으로부터 직접적으로 시작되었다. 2024년 12월 피자헛의 글로벌 최고 디지털 및 기술 책임자로 합류한 다우쉬의 부임은 더 넓은 인사 재편의 시작을 알렸고, 11개월 후 그는 KFC와 타코벨을 포함한 얌브랜즈 전체 포트폴리오에서 동일한 직책을 맡도록 승진했다.
짐 다우쉬의 임명과 역할 확대
현재 다우쉬는 약 1,500명의 프랜차이즈 가맹점주가 운영하는 전 세계 63,000개 매장 전체에 걸쳐, 얌브랜즈의 웹사이트와 앱, 디지털 주문 플랫폼, 기업 시스템, 데이터 및 AI 이니셔티브, 레스토랑 기술을 총괄하고 있다. 레스토랑 업계에서의 첫 직장이지만, 그는 자신의 접근 방식이 메리어트(Marriott)에서 보낸 20년의 경험에서 크게 차용된 것이라고 말한다. 그곳에서는 모든 기술 의사결정이 고객, 직원, 운영 파트너라는 세 가지 관점에서 필터링되었다.
전 CEO의 비전이 이끄는 기술 중심 전략
다우쉬는 올해 초 은퇴한 전 얌브랜즈 CEO 데이비드 깁스(David Gibbs)가 기술과 AI를 부수적인 프로젝트가 아닌 경쟁 필수 요소로 다루라는 초기 명령을 내렸다고 평가한다. 이 비전은 현재 큰 구조적 변화와 맞물려 있다. 얌브랜즈는 6월 피자헛을 27억 달러에 매각하기로 합의했으며, 매각이 완료되면 회사의 내부 소프트웨어 플랫폼인 바이트(Byte)가 외부 고객으로서의 피자헛을 궁극적으로 지원하는 것을 목표로 하고 있다.
브랜드 전반의 AI 및 자동화 도입
실제 현장에서 확인할 수 있는 얌브랜즈 AI 자동화의 가장 분명한 증거는 배달 및 주문 시스템에 있다. 여기서의 작은 워크플로 변경들이 고객과 프랜차이즈 가맹점주 모두에게 측정 가능한 결과를 만들어냈다.
더 뜨거운 음식 배달을 위한 피자헛 자동화
다우쉬의 변화 이전에, 피자헛의 주방 및 배달 소프트웨어는 단순한 선입선출(first-in, first-out) 모델로 운영되었다. 주문이 들어오면 즉시 주방 티켓이 발행되었지만, 운전자가 없을 경우 피자는 조리 완료 후 한동안 대기하는 일이 잦았다. 다우쉬의 팀은 그가 “데이터 중심 자동화 레이어(data-forward automation layer)”라고 부르는 시스템을 구축해, 운전자가 픽업할 준비가 될 가능성이 높아질 때까지 조리 시작을 지연시키도록 했다. 그 결과, 다우쉬에 따르면 배달 음식의 온도가 더 뜨거워졌고 고객 만족도 점수도 “의미 있게” 상승했다.
디지털 키오스크와 음성 AI 주문 시스템
주방을 넘어, 얌브랜즈는 고객 접점에서의 자동화에도 적극적으로 나서고 있다. 디지털 키오스크는 현재 전 세계 얌브랜즈 레스토랑의 약 3분의 2 매장에 설치되어 있으며, 직원이 받는 주문보다 일관되게 더 높은 평균 객단가를 만들어내고 있다. 다우쉬는 또한 고객이 키오스크에서 멤버십(로열티) 프로그램 정보를 입력할 수 있는 단계를 추가해, 주문 이력을 기반으로 한 더 개인화된 혜택 제공이 가능하도록 했다.
음성 측면에서는, 자동화된 주문 시스템이 미국 전역 900개가 넘는 타코벨 매장에 도입되었으며, 주문 정확도와 고객 만족도를 개선하는 동시에 주문 금액을 늘리도록 설계되었다. 다우쉬는 이를 지속적인 “학습 여정(learning journey)”이라고 표현하며, 필요 시 AI가 대화를 직원에게 넘기는 방식을 얌브랜즈가 계속해서 미세 조정하고 있다고 설명한다.
기술 플랫폼과 재고 개선
얌브랜즈의 운영 효율성 대부분은 이제 과거 레스토랑들이 여러 벤더를 동시에 사용하던 방식 대신, 단일 내부 시스템을 통해 운영되고 있다.
바이트(Byte): 레스토랑 운영을 위한 통합 SaaS 플랫폼
그 시스템이 바로 바이트(Byte)로, 온라인 및 모바일 주문, POS(판매 시점 관리), 주방 및 배달 관리, 메뉴 도구, 재고, 인력 스케줄링을 한곳에 통합하기 위해 구축된 독점 소프트웨어-서비스(SaaS) 플랫폼이다. 다우쉬에 따르면, 과거 일반적인 레스토랑 매장은 최대 30개에 달하는 서로 다른 소프트웨어 벤더를 사용해야 했고, 기본적인 성과 인사이트를 도출하는 데만 하루 이상이 걸리기도 했다. 바이트는 이러한 파편화된 구성을 단일 데이터 소스로 대체한다.
바이트 자동화를 통한 재고 품절 85% 감소
현재까지 가장 분명한 성과는 재고 관리에서 나타난다. 바이트의 자동 주문 도구는 근무 중 재료가 소진되는 상황을 의미하는 업계 용어 ‘품절(stockout)’을 85%까지 줄였으며, 이는 프랜차이즈 운영자들에게 직접적으로 매출 손실 감소로 이어진다.
프랜차이즈 관점과 AI 교육 이니셔티브
개별 레스토랑을 운영하는 사람들이 기술을 실제로 도입하지 않는다면, 이러한 기술은 큰 의미가 없다. 다우쉬는 프랜차이즈 가맹점주들이 여전히 설득하기 가장 어려운 대상이라는 점을 솔직하게 인정한다.
ROI에 집중하는 프랜차이즈와 기술 도입의 어려움
전통적으로 식자재와 인건비가 프랜차이즈 예산의 가장 큰 비중을 차지해 왔으며, 다우쉬는 운영자들이 명확한 수익 회수(ROI) 없이 기술 비용을 추가하는 것에 점점 더 신중해지고 있다고 말한다. “프랜차이즈 가맹점주들과 이야기할 때, 그들은 그 부분을 매우 걱정합니다.”라고 그는 말하며, 새로운 도구가 동일 매장 매출을 분명히 끌어올리거나 식자재 낭비를 충분히 줄여 스스로 비용을 상쇄하지 못한다면 “당연히 프랜차이즈 가맹점주는 어느 정도 저항할 것”이라고 덧붙였다. 이러한 신중함 때문에 얌브랜즈는 로봇 기술 도입을 보류하고 있는데, 다우쉬에 따르면 로봇은 많은 화제를 모았지만 회사 전체에 도입할 만큼 설득력 있는 단일 활용 사례조차 아직 만들어내지 못했다. 그는 또한 외부 SaaS 벤더가 가격을 책정한 AI 기능에 대해서도 조심스러워하며, 칩과 인프라 비용 상승으로 인해 실제 혜택에 비해 일부 가격이 지나치게 공격적이 되었다고 지적한다.
리더십 교육을 위한 OpenAI ChatGPT 라이선스와 AI 아카데미
얌브랜즈가 한발 앞서 나간 부분은 자사 리더십 계층에 생성형 AI 도구에 대한 직접적인 접근을 제공한 것이다. 회사는 지역 관리자와 프랜차이즈 리더들을 위해 OpenAI의 ChatGPT 엔터프라이즈 라이선스를 승인했으며, 내부 ‘AI 아카데미(AI Academy)’를 통한 필수 교육 과정과 연계했다. 이 교육은 효과적인 프롬프트 작성법, 디지털 임원 비서 구축 방법을 다루며, 조직 전반에서 400개가 넘는 AI 에이전트 생성을 장려한다.
이것이 얌브랜즈 자체의 재무제표를 넘어 중요한 이유는 명확하다. 약 1,500명의 프랜차이즈 가맹점주가 독립적으로 투자 결정을 내리는 구조에서, 얌브랜즈 AI 자동화 도입 속도는 본사 지침보다는 바이트, 디지털 키오스크, 음성 주문 같은 도구들이 매장 단위로 재무적 가치를 계속 입증하는지 여부에 더 크게 좌우된다. 이 역학은 다가오는 피자헛 매각을 업계가 얼마나 진지하게 받아들여야 하는지도 좌우한다. 만약 바이트가 외부 고객을 지원하는 플랫폼으로 성공적으로 자리 잡는다면, 얌브랜즈의 내부 기술 스택은 단순한 운영 인프라를 넘어 하나의 독립적인 비즈니스 라인으로 발전할 수 있다.
다우쉬는 사람들이 어디에서 식사할지를 선택하는 데 있어 기술의 역할을 과대평가하지 않으려 한다. “기술만 보고 갈 레스토랑을 고른 사람을 저는 한 번도 본 적이 없습니다.”라고 그는 말하며, 여전히 합리적인 가격에 ‘먹고 싶은(craveable)’ 음식을 제공하는 곳이 고객을 끌어모은다고 지적한다. “우리가 본질을 잃지 않는 것이 중요합니다.”
FAQ
짐 다우쉬는 누구이며 얌브랜즈에서 어떤 역할을 맡고 있나요?
짐 다우쉬는 2024년 말 피자헛의 글로벌 최고 디지털 및 기술 책임자로 얌브랜즈에 합류했으며, 이후 KFC와 타코벨을 포함한 모든 얌브랜즈 브랜드에서 동일한 역할을 맡도록 승진했다.
얌브랜즈는 피자헛의 음식 배달을 개선하기 위해 AI와 자동화를 어떻게 활용했나요?
얌브랜즈는 피자 조리 시점과 운전자 가용성을 동기화하는 데이터 중심 자동화 레이어를 구축해, 더 뜨거운 음식 배달과 향상된 고객 만족도 점수를 이끌어냈다.
얌브랜즈는 레스토랑 운영을 강화하기 위해 어떤 기술 플랫폼을 사용하나요?
얌브랜즈는 주문, POS, 재고, 인력 관리를 통합하는 내부 SaaS 플랫폼인 바이트(Byte)를 사용하며, 이를 통해 재료 품절을 85%까지 줄이는 데 성공했다.
얌브랜즈의 프랜차이즈 가맹점주들은 새로운 기술 투자에 어떻게 반응하고 있나요?
프랜차이즈 가맹점주들은 명확한 투자 수익률(ROI)에 집중하며, 로봇과 같이 아직 검증되지 않은 기술 도입에 대해서는 신중한 태도를 유지하고 있어, 추가 지출을 정당화할 수 있는 측정 가능한 개선을 요구한다.
{“@context”:”https://schema.org”,”@type”:”FAQPage”,”mainEntity”:[{“@type”:”Question”,”name”:”짐 다우쉬는 누구이며 얌브랜즈에서 어떤 역할을 맡고 있나요?”,”acceptedAnswer”:{“@type”:”Answer”,”text”:”짐 다우쉬는 2024년 말 피자헛의 글로벌 최고 디지털 및 기술 책임자로 얌브랜즈에 합류했으며, 이후 KFC와 타코벨을 포함한 모든 얌브랜즈 브랜드에서 동일한 역할을 맡도록 승진했다.”}},{“@type”:”Question”,”name”:”얌브랜즈는 피자헛의 음식 배달을 개선하기 위해 AI와 자동화를 어떻게 활용했나요?”,”acceptedAnswer”:{“@type”:”Answer”,”text”:”얌브랜즈는 피자 조리 시점과 운전자 가용성을 동기화하는 데이터 중심 자동화 레이어를 구축해, 더 뜨거운 음식 배달과 향상된 고객 만족도 점수를 이끌어냈다.”}},{“@type”:”Question”,”name”:”얌브랜즈는 레스토랑 운영을 강화하기 위해 어떤 기술 플랫폼을 사용하나요?”,”acceptedAnswer”:{“@type”:”Answer”,”text”:”얌브랜즈는 주문, POS, 재고, 인력 관리를 통합하는 내부 SaaS 플랫폼인 바이트(Byte)를 사용하며, 이를 통해 재료 품절을 85%까지 줄이는 데 성공했다.”}},{“@type”:”Question”,”name”:”얌브랜즈의 프랜차이즈 가맹점주들은 새로운 기술 투자에 어떻게 반응하고 있나요?”,”acceptedAnswer”:{“@type”:”Answer”,”text”:”프랜차이즈 가맹점주들은 명확한 투자 수익률(ROI)에 집중하며, 로봇과 같이 아직 검증되지 않은 기술 도입에 대해서는 신중한 태도를 유지하고 있어, 추가 지출을 정당화할 수 있는 측정 가능한 개선을 요구한다.”}}]}
이 기사는 인공지능의 도움을 받아 제작되었으며, 편집팀의 검수를 거쳤습니다.
